Si estás comenzando tu transformación digital, seguramente, aún no sabes qué es el viaje del usuario por eso en LinkON te ponemos en #ModoON y te contamos qué es y cuál es su importancia.
En la actualidad, uno de los aspectos más importantes es garantizarle una excelente experiencia a nuestros clientes o prospectos, por eso, en LinkON te recordamos que generar valor para tus clientes es ¡FUNDAMENTAL! Y, además, permite que tu marca este en #ModoON.
Quizás la pregunta sea ¿Cómo lograr una excelente experiencia para mis clientes? Pero probablemente, no sea tan sencillo como parece y por eso, LinkON te ayuda a construir el VIAJE DEL USUARIO.
¿Qué es el viaje del usuario y cuál es su importancia?
El viaje del usuario es una herramienta de Design Thinking que nos permite identificar y plasmar cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por las que tiene que atravesar un cliente durante todo el proceso de compra.
Todas esas etapas y momentos por las que tiene que pasar un cliente para realizar una compra son de ¡GRAN IMPORTANCIA! ya que alguna de estas etapas puede determinar la decisión de compra de tus productos o servicios.
Generalmente, un cliente investiga, considera y toma una decisión con respecto a un producto o servicio para ejecutar una compra, pero ¿cuál crees que escoge? La que mejor resuelva su problema o necesidad. Es por eso, que es importante crear un viaje del usuario porque nos permite conocer cada etapa y averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para que el cliente escoja siempre los productos o servicios de nuestra marca.
¿Cuál es la clave del viaje del usuario?
Lo primero que debes tener en cuenta es que no se trata de un análisis objetivo de cada etapa por la que atraviesa el cliente, sino que es muy importante que te pongas en sus zapatos y que comiences a preguntarte ¿cómo se siente el cliente con mi marca? Porque si realmente quieres conocer a tu cliente debes analizar todo el proceso de compra desde su perspectiva y no desde la tuya, ya que es importante saber cómo se siente, que expectativas tiene y que imagen o impresión se lleva de nuestra marca cuando finaliza el proceso de compra.
Realizar el viaje del usuario nos puede servir para entender y diseñar una ¡MEJOR EXPERIENCIA! Para nuestros clientes y así, obtener mejores resultados y más conversiones.
¿Cómo crear un viaje de usuario?
Antes de crear el viaje de usuario de tu marca debes entender para que lo puedes utilizar y sus más grandes beneficios:
- Entender y mejorar la experiencia de nuestros clientes: debes comprender inicialmente cómo es esa experiencia y que aspectos se deben mejorar para guiarlo correctamente y que no se sienta perdido o frustrado.
- Una perspectiva más amplia: identificar nuestros errores desde afuera nos hará crear contenido y procesos más innovadores para nuestros clientes.
- Embudos de relación: Los embudos son la fase que nos permite medir como funciona nuestro modelo de negocio y crear nuestro viaje del usuario nos permitirá crear mejor esta fase de relacionamiento con el cliente.
Por otro lado, hay que reconocer que no existe una única forma de crear un viaje del usuario todo depende de tu marca, pero hay algunos pasos o aspectos que siempre debemos tener en cuenta como:
- Identificar nuestro cliente: Si ya creaste tu buyer persona tendrás un punto a tu favor porque en este paso debes saber quién es tu cliente, qué hace, qué le gusta, qué lo motiva y más.
- Comprender las fases de la relación: es necesario conocer las fases que el cliente cree que tiene un proceso de compra que generalmente son:
- Atraerlo
- Orientarlo
- Interactuar
- Retenerlo
- Referenciar
- Identificar sus motivaciones y dudas: tendremos que averiguar qué mueve a nuestros clientes, qué les genera incertidumbre, qué es lo que espera y todo lo que le pueda preocupar.
- Encontrar los touchpoints o puntos de contacto: Los puntos de contacto son esos puntos donde vamos a interactuar con el cliente, ya sea personalmente, por correo, teléfono, redes sociales, entro otros y la emoción que nos va a transmitir.
- Evaluar los momentos claves y sus métricas: durante los puntos de contacto se van a producir momentos clave, que son en lo que el cliente nos transmite sus emociones, si está feliz, enojado y es ahí donde debemos hacer que experiencia sea mejor y brindarle nuestra ayuda o una solución.
- Analizar nuestros procesos internos: cuando identificamos los puntos de interacción también debemos identificar los procesos internos de nuestra marca que interrumpen o entorpecen el proceso de compra como procesos de pago, despachos, coordinación u otros.
Por otro lado, las 4 etapas más importantes del viaje del usuario son:
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La toma de conciencia de una necesidad
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La consideración de compra
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La decisión de compra
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La valoración del producto o servicio
#PonteON con un ejemplo de nuestro CEO:
Alejandra, mi Buyer Persona tiene un problema de caída de cabello.
Ella inicia en la etapa de “Descubrimiento” del viaje del usuario, donde actualmente ya tiene conciencia del problema, (caída de cabello). Es en este momento donde la marca le puede entregar un contenido de valor como “Razones por las cuales puedes estar sufriendo de caída de cabello”.
Seguidamente Alejandra pasará a la etapa de “Consideración” del viaje del usuario, donde puede consumir un contenido sobre aplicarse un tratamiento capilar, consumir un medicamento o mejorar su alimentación para detener la caída de cabello. En está etapa “considerará por cual método optar”.
Finalmente, Alejandra llegará a la etapa de “Decisión” del viaje del usuario donde buscará cual marca y qué producto de tratamiento capilar se aplicará para detener su caída de cabello, buscando así la solución del problema.
Para concluir, las marcas deben de entregar contenido que hable sobre los problemas de sus clientes, seguidamente contenido que exponga su producto o servicio como una posible solución a ese problema y para finalizar, contenido que enseñe como el producto o servicio solucionará el problema de la mejor manera.
Por eso, en LinkON hemos identificado que para garantizar una buena experiencia a nuestros clientes, debemos generar contenido de valor y tener sitios web que nos permitan generar acciones para ayudar y guiar al cliente final a tomar la decisión de compra y es por eso, que las marcas necesitan evaluar y actualizar constantemente el contenido de su sitio web y otros canales digitales para que exista una relación con las maneras en que los compradores están decidiendo qué y cómo comprar.
Por último, debemos recordar que el principal objetivo del viaje del usuario es conocer a nuestro cliente para satisfacer sus necesidades a través de nuestros productos o servicios y, además, es importante que lleves el viaje del usuario hasta después de la compra para generar una recompra, es decir, si te compro, cómo habla de nuestra marca, de nuestros productos o servicios, nuestra atención, si lo recomienda, entre otros. Así, podrás brindarles también una solución a clientes insatisfechos y mejorar su experiencia.
Si deseas que te ayudemos en la construcción de tu buyer persona, déjanos tus datos aquí.
